Правительство Тюменской области подключило к работе уникального виртуального помощника

25.03.2020

В регионе успешно апробирован виртуальный консультант, разработанный резидентом Тюменского технопарка компанией «ОКАС». По итогам тестовой эксплуатации новая диалоговая система уже включена в российскую базу знаний о применениях искусственного интеллекта.

Нейросетевая платформа, созданная для контакт-центра Правительства Тюменской области, введена в работу на базе МФЦ. Виртуальный консультант способен общаться с пользователями устно, по телефону, а также письменно, через сайт или мобильное приложение «Виртуальный консультант 72». Система отвечает на более, чем 1200 вопросов по тематике государственных услуг. Помощник учитывает контекст разговора, распознает русскую разговорную речь и выполняет поручения заявителя, при этом правильно реагируя на нетематические или провокационные обращения.

За первый месяц испытаний платформа дала от 90,1 до 94,8% правильных ответов, взяв на себя значительную часть телефонных обращений граждан, независимо от сложности вопроса и произвольности речевых формулировок. Это отличает его от систем и чат-ботов, внедряемых в регионах.

Количество обратившихся к виртуальному консультанту центра заметно растет. В начале апробации помощнику поступало около 200 звонков, сегодня – до 700 обращений в день. Из них 40-50% обрабатывает система, предоставив запрашиваемую информацию. Порядка половины вопросов являются нетиповыми или частными, поэтому на них по-прежнему отвечает оператор. В 82% случаях работу помощника граждане оценили положительно, и только в 18% - отрицательно или нейтрально.

Совершенствование нейросетевой системы продолжается – консультант ежедневно дополняется десятками новых типов ответов и различными сценариями диалогов.

«Во время эксплуатации ученые, разработчики и дата-инженеры ОКАС провели большую работу: анализировали обращения, полученные данные, с учетом погрешности качества звука из-за произношения или проблем со связью, а также содержание ответов базы знаний программы. И результат нас порадовал – искусственный интеллект виртуального консультанта показал отличный уровень обработки информации», – рассказал генеральный директор ООО «Объединение когнитивных ассоциативных систем» Вадим Филиппов.

Развитие инноваций в сфере искусственного интеллекта в России проводится в рамках национального проекта «Цифровая экономика РФ».

«Основной целью создания системы было повышение скорости и эффективности выполнения типовых административных процессов для улучшения качества предоставления государственных услуг. Апробация инноваций в сфере искусственного интеллекта, направленных на повышение комфортности взаимодействия с государственными органами, является неотъемлемой частью становления цифровой экономики», -комментирует Мария Рудзевич, директор департамента информатизации Тюменской области.